LIBRO AGENCIAS DE VIAJES, ESTRUCTURA Y OPERACIÓN FRANCISCO DE LA TORRE

•  Definición y concepto:

Acerenza define las agencias de viajes como: “Una empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes, y a la venta de servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes, en carácter de intermediario entre las empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.”

Los ingresos que recibe la agencia se derivan de:

a. La comisión por la venta aislada de servicios turísticos.

b. La comisión por la venta de un tour o paquete turístico, organizado por los servidores turísticos.

c.    La comisión por la venta de un viaje organizado por ella misma.

La agencia de viajes desempeña dos funciones:

a.    Como intermediaria sobre la base de la comisión.

b.    Como organizadora y operadora de viajes sobre la misma base.

Desde el punto de vista económico, el aporte de las agencias de viajes en la economía del país es de que se trate como resultado la captación de divisas, puesto que promueven el patrimonio turístico que dan a conocer tanto a el sector nacional como internacional, mediante tours organizados, servicios individuales o paquetes turísticos.

También contribuyen al logro de otras metas como:

• Mejoramiento de la balanza de pagos.
• Aumento del producto interno.
• Redistribución del ingreso.

Las agencias de viajes se pueden clasificar por su magnitud de operación, el tipo de mercado y el carácter administrativo.

• Por su magnitud de operación:

1.     Minoristas.
2.     Mayoristas.

•       Por su tipo de mercado:

1. • Agencias de turismo receptivo.
2.           Agencias de turismo de exportación.

•        Por su carácter administrativo:

1.      Agencias.
2.      Subagencias.

• Origen de las agencias de viajes:

Durante el inicio del siglo XIX, se fomentaron nuevamente los viajes, gracias a la construcción de nuevos caminos, la invención del barco de vapor, las locomotoras y su relativa seguridad. Aprovechando estas circunstancias, el británico Thomas Cook, a quien se le atribuye la paternidad del turismo organizado, quien el 5 de Julio de 1841 contrato un tren con tarifas reducidas para trasladar a 540 personas de Leicester a Longborough, Inglaterra, que iban asistir a una convención religiosa; el costo era de un chelín por persona, y a partir de este momento se considera el inicio de la primera agencia de viajes.

Cook intuyo el gran potencial que este negocio representaba y dedico todo su tiempo a partir de 1845, a organizar excursiones utilizando como medio de transporte el ferrocarril y recibiendo porcentajes por todo aquello que vendía, en ese mismo año organizo una excursión a Liverpool, preparando un folleto que llamo Handbook of the Trip, el cual se constituyó como el primer itinerario de viaje descriptivo para los clientes.

En 1846, efectuó el primer tour con empleo de guía, llevando a 350 personas en un viaje a través de Escocia.

En 1850, Thomas Benet creo el Individual Inclusive Tour, que significaba viaje individual con todo pago.

En 1851, aproximadamente 165000 personas emplearon los planes de alojamiento y de transporte para asistir a la Primera Exposición Mundial en el Palacio de Cristal de Londres.

En 1872, se realizó con éxito un viaje alrededor del mundo con 9 personas, tuvo una duración de 222 días y se publicó en un importante periódico inglés.

En 1874, Cook creo la circular Note, que fue aceptada en hoteles, restaurantes, casas comerciales, y constituyo el verdadero antecesor de los traveller check (cheques de viajeros).

En 1892, después de haber organizado y perfeccionado el sistema de viajes, dejando para la posteridad no solo su agencia, sino toda una profesión. 

• Recursos económicos:

La mayor parte de los ingresos que reciben las agencias de viajes se derivan de las comisiones que les otorgan los prestadores de servicios sobre diversas líneas de producto, las comisiones que se obtienen son las siguientes:

1. Boletos de avión: entre 8 y 11%.
2. Reservaciones de hotel: entre 5 y 15%. 
3. Cruceros: entre 10 y 15%. 
4. Viajes transatlánticos: 7%. 
5. Renta de autos: entre 5 y 15%. 
6. Paquetes de viajes: entre 5 y 20%. 
7. Boletos de tren: 10%. 

• Perfil de un agente de viajes: 

Es la persona que organiza viajes, atiende y orienta a los turistas acerca de las características, facilidades, modalidades y condiciones referentes a los atractivos y servicios turísticos y a la mejor forma de disfrutarlos; también deberá contar con una amplia cultura general, dominar el idioma ingles y si es posible algún otro, que tenga conocimientos de geografía, arte, historia y computación.

• Funciones de un agente de viajes: 

Sus funciones varían en función del tamaño y la organización de la agencia, entre más pequeña sea una agencia, más responsabilidades deberá compartir el personal; en contraste, entre mayor sea una agencia, más especializada será la tarea que desempeñe cada empleado, a continuación se presentan las funciones que de manera general realiza el agente de viajes. 

1. Estar familiarizado con el producto para proponerlo. 
2. Realizar la venta de viajes por aire, excursiones, cruceros y servicios relacionados con el público que viaja. 
3. Manejar la reservación de los servicios requeridos, cotización de tarifas y expedición de boletos. 
4. Elaborar la documentación necesaria. 
5. Informar al cliente sobre los requisitos del viaje, los documentos y las reglas que debe cumplir el pasajero, especialmente cuando se trata de un servicio internacional. 
6. Entregar al pasajero toda la documentación necesaria. 
7. Verificar que todo este confirmado correctamente.
8. Cobrar al cliente y asegurarse de hacer los pagos necesarios. 
9. Comunicarse con el cliente a su regreso para mantener el contacto. 

• Como vender viajes: 

Una venta efectiva de viajes principia con un estado de buena salud, el cual es determinante en el aspecto personal, en la forma de pensar y en la forma de comportarse, seguir los pasos del buen vendedor como: catalogar al prospecto, prestar atención, controlar el tema de viajes en la conversación, proyectar los detalles del viaje hacia beneficios instantáneos, solucionar las objeciones en términos de precio, itinerario u otros problemas, y finalmente cerrar la venta; por lo anterior, la venta de viajes y las sugerencias a los viajeros requieren profesionalismo y buenas relaciones humanas. 

• Factores determinantes: 

1. El aspecto físico del agente de viajes es muy importante, razón por la cual conviene presentarse ante el cliente de manera pulcra e impecable. 
2. Procurar ser amable y agradable con el cliente 
3. La comunicación en las ventas es muy importante. 
4. Estar consciente de lo que se vende. 
5. El material de ventas es crucial, los libros de referencia y manuales son indispensables para efectos de ventas. 
6. Permitir el prospecto que exprese sus inquietudes. 
7. El agente de viajes debe concretarse a informar y sugerir. 
8. Desde el inicio de la transacción, es conveniente que se establezca la razón por la cual al cliente le conviene adquirir algún servicio en la agencia. 
9. El agente de vender beneficios del viaje. 
10. No es bueno desacreditar a la competencia, a poca gente le gusta escuchar críticas. 
11. El vendedor que dispone de información, vende. 
12. El servicio personalizado y la atención es una parte esencial de las ventas. 
13. El agente de viajes debe hacer una venta completa. 
14. El agente de viajes no debe discutir ni perder la venta.
15. Cuando se utiliza el teléfono, el agente de viajes debe asegurarse de que su voz y personalidad de ventas proyecten confianza.